Pomôžte vylepšiť trnavskú polikliniku: ROZHOVOR s Adamom Brockom
Inovácie v meste sú v prvom rade pre ľudí, preto by mali mať možnosť priložiť ruku k dielu už pri ich vzniku. Trnavčania môžu zmeniť polikliniku k lepšiemu.
Trnava na jeseň zažije svoj historicky prvý hackathon. Inovácií sa dočká budova mestskej polikliniky. O hackathone, ktorý je skôr typický pre väčšie firmy, sme sa porozprávali s Adamom Brockom. Sám tvrdí, že v dizajne služieb je prioritou pochopenie zákazníka a vo verejnom sektore by táto priorita mala byť niekoľkonásobná. Má na starosti projektovú prípravu a kvalitatívny výskum medzi klientmi polikliniky.
To, že by trnavská poliklinika mohla fungovať o čosi lepšie si myslí asi každý, kto ju kedy navštívil. Šikovní chalani z Trnavského cechu však prišli s 24-hodinovým podujatím Hecykveci, ktoré prinesie konkrétne riešenia. Dali sa do spolupráce s mestom, s ktorým sa budú snažiť tie najlepšie nápady presadiť v praxi.
Koncom októbra dostanú tímy expertov zložené z architektov, dizajnérov, marketérov, ale aj študentov 24 hodín na to, aby na základe pripravených podkladov prišli s čo najlepším riešením.
Odborná porota po verejnej prezentácii vyberie ten najlepší projekt. Okrem finančnej odmeny vo výške 2 500 eur môže byť víťazný tím súčasťou ďalšej prípravy jeho realizácie.
K zmene zdravotníckeho zariadenia k lepšiemu môže pomôcť každý, vyplnením dotazníka.
Adam sa živí ako biznis dizajnér a konzultant v inovačnom štúdiu Kiuub. Dlho pracoval v Impact HUBe Bratislava, kde mal pod palcom inkubačné a akceleračné programy. Menším firmám, startupom a spoločensky prospešným projektom pomáhal s riešením kľúčových podnikateľských výziev a nastavením dlhodobej udržateľnosti. Inovácie sú podľa neho bežné vo veľkých firmách, no nie veľmi bežne prenikajú do verejnej sféry. Práve tam sú však často najviac žiadané a môžu priniesť zásadnú zmenu. Efektívny projekt z dielne Trnavského cechu by mal poliklinike pomôcť lepšie fungovať, čo v konečnom dôsledku vôbec nemusí stáť veľa peňazí.
K hackathonu ťa doviedlo tvoje pracovné odvetvie, alebo to je pre teba skôr súkromná záležitosť a poliklinika pre teba skrátka bola tŕňom v oku?
„Je to taká kombinácia. S kolegami z Kiuub sme pred vyše rokom rozhodli založiť iniciatívu Trnavský cech na základe osobnej motivácie – vrátiť sa naspäť do Trnavy. Som rodený Trnavčan a žijem v Križovanoch nad Dudváhom, no predtým som pôsobil vyše šesť rokov v Bratislave. S kamošmi sme si povedali, že by bolo fajn sa vrátiť a vytvoriť si bližší vzťah k nášmu mestu. Spoznať rovesníkov, aktívnych kreatívnych a podnikavých ľudí, ktorí Trnave majú čo ponúknuť.“
„Povedali sme si, že k tomu chceme pristupovať systematicky, preto sme založili komunitu Trnavský cech, ktorou sme týchto ľudí chceli spájať. Začali sme diskusnými večermi so zaujímavými Trnavčanmi, kde sme ich spoznali a bavili sa o ich príbehoch. Na Meetupoch, ktoré sme neskôr premenovali na Debaty z fachu sme chceli poukázať na šikovných Trnavčanov, ktorí stoja za zaujímavými projektami, chcú sa podeliť o svoje skúsenosti a inšpirovať okolie k zmene.“
„Videli sme však, že ľudia na Slovensku neboli zvyknutí sa po akciách socializovať a komunikovať medzi sebou. Práve to nám chýbalo. Nechceli sme len inšpirovať, ale aj lepšie vedieť kto sa čomu venuje, v čom je dobrý. Tvoriť komunitu a priestor na spoluprácu. Tak sme k tomuto formátu pridali vzájomné spoznávanie pri dobrom vínku. Po tomto celom prišla idea, že je fajn, že komunitu poznáme a potvrdilo sa nám, že je tu veľa šikovných ľudí, ktorí robia super veci. Nastal čas vytvoriť priestor na konkrétnu spoluprácu.“
Takže Meetupy boli takým vašim predstavením sa a rozhodením sietí a teraz chcete všetky kontakty zužitkovať a prísť s reálnymi riešeniami prospešnými pre mesto?
„Presne tak. Hackathon bol našou ideou už na začiatku, no nechceli sme do toho ísť priamo. Bolo sa treba najskôr aklimatizovať a pochopiť, čím Trnava žije. Keď sme sa rozhodli vrátiť do Trnavy, chceli sme tomu dať pridanú hodnotu, niečo so sebou priniesť. Keďže každý z nás mal niekoľkoročné skúsenosti v inováciách, korporáciách, startupovom či neziskovom sektore, povedali sme si, že by bolo dobré to spojiť a spýtať sa mesta, kde vieme pomôcť.“
„Debatovali sme s primátorom aj ľuďmi z mesta, snažili sme sa pochopiť, ktoré témy sú aktuálne.“
„Prišli sme na to, že mesto vlastní budovu polikliniky. Je to téma pre všetky generácie. Chodí tam veľa ľudí z Trnavy aj okolitých obcí. Bolo by fajn toto miesto niekam posunúť, zlepšiť zákaznícku skúsenosť jeho klientov.“
„Keďže my sami v Kiuub štúdiu robíme service dizajn a inovácie na mieru pre väčšie i menšie firmy, videli sme priestor práve tu a začali sme sa tomu hlbšie venovať. Urobili sme niekoľko mesačný kvalitatívny prieskum. Na základe rozhovorov s najčastejšími skupinami klientov polikliniky (matky s deťmi, dôchodci, mladí ľudia, prisťahovaní…) sme sa snažili pochopiť akú mali skúsenosť s návštevou zariadenia. Skúmali sme orientáciu v priestore, ako dnes fungujú čakárne, komunikáciu s personálom… a snažili sme sa pochopiť, ako to ľudia vnímajú, aké sú ich potreby a čo považujú za pridanú hodnotu.“
„V dizajne služieb je prioritou pochopenie zákazníka, vo verejnom sektore by táto priorita mala byť niekoľkonásobná.“
„Preto je pre nás dôležité, aby bola verejnosť resp. klienti polikliniky súčasťou tohto procesu už od začiatku. Kvalitatívny prieskum pokračuje kvantitatívnym zberom dotazníkov. Občania tak môžu vyjadriť svoje skúsenosti a podnety, na základe ktorých budú tímy expertov tvoriť konkrétne riešenia. Rovnako môžu postaviť vlastný tím a zapojiť sa do kreatívneho procesu a priniesť vlastné riešenie.“
Aké teda ľudia majú celkové dojmy?
„Ja som pozitívne naladený človek. Povedzme, že tam bolo veľa podnetov na zlepšenie. Dôchodcovia to nevnímali až tak negatívne, ako sme si mysleli. Veľmi podnetné boli rozhovory s deťmi, ktoré sa podelili o svoju zákaznícku skúsenosť. Vysvetlili mi jednu vec, ktorú som si ani ja sám ako malý neuvedomoval. Jedna z opýtaných sa zdôverila, že keď trávi čas na poliklinike alebo u lekára, nikto s ňou priamo nekomunikuje. Je tam mama ako kontaktná osoba, no personál sa baví s rodičmi a nie s dieťaťom. Tým pádom tam deti nechodia radi, cítia sa vyčlenené, nevedia, čo sa bude diať a sú v strese. To je skvelý prípad toho, že pre zlepšenie nemusí nutne ísť o zásahy a inovácie za stovky tisíc eur. Častokrát sú to veľmi jednoduché návrhy a opatrenia, ktoré po zapracovaní vedia zmeniť celkový dojem k lepšiemu.“
Vy viete pracovať s budovou polikliniky, no ako pohnúť s myslením lekárov?
„Tento hackathon rieši hlavne budovu, pretože nad ňou má mesto kontrolu a vie navrhnuté riešenia uviesť do praxe. Hackathon, alebo poslovenčene Hecykveci, je inovatívne podujatie kde tímy odborníkov z rôznych oblastí za určitý čas riešia nejakú výzvu. Ide o to poskytnúť riešenie, ktoré by zadávateľ, v tomto prípade mesto, mohol uplatniť. Očakávame architektov, dizajnérov, marketérov, psychológov… odborníkov, ktorí majú čo povedať. Mali by vyskladať štvor- až päťčlenné rôznorodé skupiny a za 24 hodín poskytnúť konkrétne riešenia. Mal by to byť prototyp, ktorý vie mesto po skončení podujatia rovno vziať a aplikovať do praxe. Registrácia pre tímy je otvorená do 11. októbra 2019.“
Veľmi efetívne využitý deň. Aké máte zatiaľ ohlasy?
„O heckathone sme informovali len nedávno a už máme zopár stovák vyplnených dotazníkov. Momentálne zháňame tímy, ale aj názory ľudí, aby sme vedeli aj kvantitatívne vyskúmať výzvy, ktoré ľudia vnímajú. Tým, že máme veľa ľudí v komunite, robili sme si predkampaň a zisťovali, či by do takého niečoho šli. Kapacita tímov je obmedzená na desať tímov a to s najväčšou pravdepodobnosťou naplníme.“
Aké konkrétne oblasti chcete zlepšovať?
„Na základe prieskumu sme sa zamerali na päť hlavných oblastí. Efektívny príchod a odchod pre vybrané skupiny užívateľov, efektívnejší a príjemnejšie strávený čas v čakárni, nový spôsob efektívnej komunikácie lekár – pacient, funkcie prostredia kliniky – aby dbala na všetky skupiny užívateľov, transparentný systém riadenia kapacity a informovanosti.“
„Ľudia napríklad nemajú veľmi radi keď každá čakáreň vyzerá inak a nemá zjednotené pravidlá. Priestor je zahltený reklamou, letáčikmi a nálepkami „neklopať“, „prídem o desať minút“, „zoberte si časenku“… a s tým sa dá pracovať.“
Takže tímy dostanú podklady a budú hľadať riešenia jednej z týchto oblastí?
„Každý tím dostane detailné zadanie, výstupy z hĺbkového výskumu ako napr. prepisy kvalitatívnych rozhovorov, výstupy z kvantitatívneho dotazníka, na výber jednu z piatich výziev a pustí sa do práce.“
Dostanú ich vopred, aby mali čas si ich naštudovať?
„Hackathon je zaujímavý práve v tom, že je veľmi efektívny z časového aj finančného hľadiska.“
„Rôzni odborníci z rôznych oblastí spolupracujú na jednej téme. Časový limit 24 hodín im pomáha sústrediť sa na to najpodstatnejšie a vydať zo seba maximum. My sa im budeme snažiť pomáhať všetkými silami, k dispozícií budú odborní mentori, s ktorými budú tímy môcť konzultovať svoje návrhy počas celého programu. Celé to bude prebiehať v Nádvorí Coworkingu a Malom Berlíne. Tímy po 24 hodinách odovzdajú a verejne odprezentujú svoje návrhy, z ktorých odborná porota vyberie ten najlepší.“
„V service dizajne je vždy zákazník na prvom mieste. Preto sa snažíme vždy čo najlepšie pochopiť jeho problémy. Firmy, alebo inštitúcie často poskytujú služby navrhnuté od stola, ktoré v konečnom dôsledku nikto nechce. Podujatie Hecykveci je poňaté prakticky. Či už v rámci výskumu, alebo zapájania ľudí do celého procesu, aby mali odborníci čo najlepšie podklady. Hackathon je akousi praktickou formou inovácií. Výsledkom nebude nejaká štúdia, ale kompletné návrhy, ktoré vieme zrealizovať. V konečnom dôsledku aj samotní lekári budú vidieť, že v budove sa niečo deje a ľudia na to reagujú pozitívne. Možno práve to bude prvotným impulzom, aby sme o rok pripravili hackathon v spolupráci s nimi a posunuli polikliniku ešte ďalej.“
